Prieskumy zákazníckej spokojnosti

Možno to poznáte viacerí z vás. Volá vám neznáme číslo, zdvihnete a na druhej strane sa ozve príjemný ženský hlas.  Hovorí vám, že máte účet v tej a tej banke, alebo ste si niečo objednali z e-shopu, zúčastnili ste sa nejakého podujatia, alebo ste mali auto v servise, a teraz sa vás chce opýtať na váš názor na služby či tovar, ktorý vám bol poskytnutý. Poznám to sama. Ešte niekoľko rokov dozadu som takéto telefonáty slušne a zároveň okamžite 🙂 zrušila, s tým, že nemám čas. Až kým sa mi nestala taká vec, že som bola s autom v servise.  Nemali tam registrovanú moju poslednú návštevu, aký typ auta vlastním, kto vlastne som ani čo od nich potrebujem. Keď som v servise strávila ďalšiu hodinu a pol, nevedela som sa dočkať, kedy mi milá pani zavolá, aby som jej o všetkom porozprávala…

Prečo sú dôležité?

Ďalšia moja návšteva servisu už bola o niečom inom. Nefandím si, že na základe mojej spätnej väzby, ale dnes už veľmi dobre viem, že keď takýchto spätných informácií spoločnosť dostane viac, naozaj sa zamyslí nad tým ako poskytuje svoje služby a kde je ten priestor na zlepšenie.

Tiež však neverím, že by ľudia mali reagovať iba keď sú nahnevaní, či rozčarovaní z nejakého svojho zážitku. Takúto spätnú väzbu (najmä nárazovú) vedia spoločnosti vyhodnotiť ako irelevantnú, alebo poskytnutú v návale emócií. Aj preto sa v agentúre Essence communications tešíme, keď môžeme pracovať s klientmi, ktorí veria v silu spätnej väzby a dôverujú nám v otázke realizácie zákazníckeho prieskumu spokojnosti.

Existujú rôzne formy prieskumov:

• online forma, ktorou môžeme adresne zacieliť na zákazníkov, poskytnúť im komfort domáceho prostredia, v ktorom môžu v pokoji a premyslene dotazník prieskumu vyplniť;
• osobná forma, ktorou dotazujeme zákazníkov priamo na mieste predaja, ak sa jedná o poskytovateľov služieb či predajcov produktov;
• telefonická forma, ktorou uľahčíme respondentom vypĺňanie formulárov, a efektívne tak prieskum realizujeme v pomerne krátkom čase.

Veľakrát sa v spätnej väzbe dozvedáme, že jednou z príčin nespokojnosti bola situácia, v ktorej zlyhal ľudský faktor. Či je to naozaj pravda, nenechávame na náhodu. Keď prieskum spokojnosti jasne vypovedá o tom, že zamestnanec prvého kontaktu so zákazníkom nebol dostatočne ústretový alebo pokuľhávala jeho odbornosť v oblasti danej služby, či produktová znalosť, realizujeme tzv. mystery shopping. Zameriavame sa pri tom najmä na faktory uvedené v prieskume, ako aj na celistvosť prístupu k zákazníkom.

Cieľom mystery shoppingu nikdy nie je niekoho „nachytať na hruškách“ a náležite vytrestať, ale práve naopak! Zobrať si z výstupov čo najviac a použiť ich pre účely skvalitnenia služieb, predefinovania systému zaškoľovania zamestnancov prvého kontaktu či systému zdieľania dôležitých informácií v spoločnosti.

Prieskum spokojosti = spätná väzba

Spätná väzba či už vo forme prieskumu spokojnosti, alebo mystery shoppingu, je najväčšou hodnotou, ktorú môže spoločnosť zvonku získať. Nepodceňujte jej dôležitosť.  Pracujte s jej výstupmi ako s podnetnými a kvalitnými informáciami, ktoré vám dokážu pomôcť ďalej rásť.  Zveľadíte nie len vaše produkty či služby, ale zhodnotíte aj váš pracovný kapitál.